En esta página encontrará información sobre cómo presentar reclamaciones de telecomunicaciones ante la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones de forma electrónica o bien realizar una consulta del estado de su reclamación por esta vía.
Usted puede presentar una reclamación si considera que ha sido vulnerado alguno de sus derechos en materia de Telecomunicaciones según la Ley 9/2014, de 9 de mayo, de Telecomunicaciones, y desea que se le restituya como puede ser, a modo de ejemplo la devolución de cantidades pagadas o el reconocimiento de algo a lo que usted tiene derecho.
Según Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, (B.O.E. 31-03-2012), modificación del artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, a partir de 1 de abril de 2012 las personas jurídicas y empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamación ante la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones.
Denuncias sobre tarificación adicional
Al efectuar la denuncia lo que usted va realizar es poner en conocimiento de la Administración unos hechos que presuntamente incumplen la normativa, para que ésta actúe en ejercicio de sus competencias.
Normativa de regulación de los servicios
- La Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero (B.O.E. 22/02/2002) de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, del título IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el título III de la Ley General de Telecomunicaciones.
- La Orden ITC/308/2008, de 31 de enero (B.O.E. 13/02/2008) por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.
- Orden IET/1196/2015 de 18 de junio (B.O.E. 22/06/2015) por la que se modifica la Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.
- Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre (B.O.E. 17/12/2015) por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso.
Cómo denunciar
Devolución de importes facturados indebidamente
Si la queja se refiere a la solicitud de devolución de importes facturados indebidamente por llamadas a estos servicios debe debe presentarse una reclamación.
Por escrito mediante un formulario de presentación.
Si usted no dispone de un certificado digital de firma electrónica reconocida puede realizar la reclamación descargando y cumplimentado el siguiente formulario:
Mediante un procedimiento electrónico si se posee un certificado digital de firma electrónica reconocida.
Contacto de ayuda para consultas informáticas: Puede contactar en este correo electrónico con la Oficina Virtual del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.
Denunciar el incumplimiento de la normativa de regulación
Si usted desea poner en conocimiento de la Administración algún incumplimiento de la normativa sobre la regulación de los servicios de tarificación adicional, deberá presentar una denuncia.
Con Certificado Digital para aquellos ciudadanos que lo deseen y dispongan de firma electrónica, a través del formulario de presentación de la denuncia.
Para ampliar información puede acceder al procedimiento electrónico en la Sede Electrónica del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.
Dónde presentar la denuncia
Las denuncias se podrán presentar también ante la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital en la C/ Capitán Haya nº 41 - 28071 (Madrid).
Por las vías del artículo 38 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que en su punto cuatro indica que las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las Administraciones públicas pueden presentarse:
- En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, (por ejemplo las Delegaciones y subdelegaciones del gobierno), a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas.
- En las oficinas de Correos.
En la denuncia deberá indicarse:
- Nombre y apellidos de la persona que realiza la denuncia o la persona que lo represente.
- Domicilio para recibir notificaciones.
- Teléfono denunciado, con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante
- Lugar, fecha y firma del denunciante o su representante.
- Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Comisión de Supervisión de Servicios de Tarificación Adicional.
Derechos del usuario de telecomunicaciones
Los Derechos específicos de los usuarios finales de redes y servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público están recogidos en el Capítulo V de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones. Los operadores estarán obligados a respetar los derechos reconocidos en este Capítulo. En numerosas ocasiones, los usuarios desconocen algunos derechos que les reconoce la normativa. Es importante conocerlos para poder ejercerlos y reclamar.
Derechos específicos
- El derecho a celebrar contratos por parte de los usuarios finales con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
- El derecho a resolver el contrato en cualquier momento. Este derecho incluye el de resolverlo anticipadamente y sin penalización en el supuesto de modificación de las condiciones contractuales impuestas por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
- El derecho al cambio de operador, con conservación de los números del plan nacional de numeración telefónica en los supuestos en que así se contemple en el plazo máximo de un día laborable. No se podrá transferir a los usuarios finales a otro operador en contra de su voluntad.Los usuarios finales deberán recibir información adecuada sobre el cambio de operador, cuyo proceso es dirigido por el operador receptor, antes y durante el proceso, así como inmediatamente después de su conclusión.Los contratos de los usuarios finales con los operadores cedentes, en lo relativo a los servicios afectados por la conservación de los números, quedarán automáticamente resueltos una vez concluido el proceso de cambio de operador.El retraso en la conservación de los números y los abusos de la conservación por parte de los operadores o en su nombre, dará derecho a los abonados a una compensación en los términos que se establezcan mediante real decreto, en el que se fijarán asimismo los supuestos en que dicha compensación será automática. Las condiciones y procedimientos para la resolución de los contratos no deberán constituir un factor disuasorio para cambiar de operador.
- El derecho a la información, que deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente, comparable, sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 54.
- Desconexión. Los supuestos, plazos y condiciones en que el usuario, previa solicitud, podrá ejercer el derecho de desconexión de determinados servicios, contemplándose la necesidad de petición expresa para el acceso a servicios de distinta consideración.
- El derecho a la continuidad del servicio, y a obtener una compensación automática por su interrupción, en los supuestos que se determinen mediante real decreto.
- Contratos. Los supuestos de aprobación por parte del Ministerio de Industria, Energía y Turismo de las condiciones generales de los contratos, entre los que se incluirán los celebrados entre los usuarios finales y los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas con obligaciones de servicio público.La aprobación administrativa a la que se refiere el párrafo anterior no excluye el control ni administrativo ni judicial de las condiciones generales de la contratación contenidas en los citados contratos, conforme a la normativa vigente.Ver más información en Celebración de contratos.
- El derecho a recibir información completa, comparable, pertinente, fiable, actualizada y de fácil consulta sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público y sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso equivalente para los usuarios finales con discapacidad.
- El derecho a elegir un medio de pago para el abono de los correspondientes servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
- El derecho a acceder a los servicios de emergencias de forma gratuita sin tener que utilizar ningún medio de pago.
- El derecho a la facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición del usuario.
- El derecho a detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero.
- El derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice una llamada.Los usuarios finales no podrán ejercer este derecho cuando se trate de llamadas de emergencia a través del número 112 o comunicaciones efectuadas a entidades que presten servicios de llamadas de urgencia que se determinen mediante real decreto.Por un período de tiempo limitado, los usuarios finales no podrán ejercer este derecho cuando el abonado a la línea de destino haya solicitado la identificación de las llamadas maliciosas o molestas realizadas a su línea.
- El derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de la línea de origen en las llamadas entrantes y a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.En este supuesto y en el anterior, los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas al público para efectuar llamadas nacionales a números de un plan nacional de numeración telefónica, así como los que exploten redes públicas de comunicaciones electrónicas, deberán cumplir las condiciones que mediante real decreto se determinen sobre la visualización, restricción y supresión de la identificación de la línea de origen y conectada.
Atención al Cliente
Los operadores deberán disponer de un servicio de atención al cliente, gratuito para los usuarios, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes.
Los servicios de atención al cliente mediante el canal telefónico deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance para mejorar dicha atención. Los operadores pondrán a disposición de sus clientes métodos para la acreditación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas, como el otorgamiento de un número de referencia o la posibilidad de enviar al cliente un documento en soporte duradero.
Otros Derechos
El Capítulo V de la Ley 9/2014 especifica también otros derechos relativos a:
- La protección de datos personales y la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas, con los datos de tráfico y de localización y con las guías de abonados.
- Las Guías de Abonados.
- Calidad de Servicio.
- Acceso a números o servicios.
- Condiciones básicas de acceso por personas con discapacidad.
- Celebración de contratos.
- Transparencia y publicación de información
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